ההמתנה במוקד HOT עמדה ב-2008 על 8.5 דקות בממוצע; תיקנס ב-100 אלף שקל

02/05/2010

ההמתנה של הציבור למענה שירות הלקוחות של HOT תעלה לחברה הרבה כסף. מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת הכבלים עיצום כספי משמעותי בגובה 100,800 שקל, בגין חריגות המכונות "משמעותיות" מזמני המענה במוקדי השירות, בניגוד להוראות הרשיון, בשנת 2008. על-פי המועצה, החברה "לא יישרה את דרכיה גם בשנת 2009".
על-פי תנאי הרישיון של HOT, היא מחויבת לזמן המתנה ממוצע למענה אנושי שאינו עולה על 30 שניות, וכן לעמוד בתנאי הקבוע ברישיון אשר לפיו זמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על 90 שניות.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "הקנס ניתן בגין נתונים שנאספו בשנת 2008. מאז אותה תקופה עבר מערך השירות של HOT כברת-דרך: גויסו מאות נציגים, והוכנסו מערכות ניהול חדשות, אשר הביאו לשינוי דרמטי ברמת השירות ובשיפור חוויית הלקוח. הדבר בא לידי ביטוי בירידה דרסטית בזמני המענה ובעלייה בשביעות-רצון הלקוחות, כפי שניתן לראות בסקרים עדכניים".

לחץ כאן לכתבה המלאה